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똑똑한 커뮤니케이션을 위한 ‘설득의 기법’

마음을 움직이는 설득 커뮤니케이션

우리는 하루에도 몇 번씩 설득을 하고, 받습니다. 어쩌면 우리가 서로 소통한다는 것은 설득의 연속일 수도 있겠단 생각이 듭니다. 몇 가지 상황을 떠올려볼까요? 친구와 점심 메뉴를 고를 때, 각자 떡볶이와 햄버거를 먹고 싶어 한다면 합의점을 찾게 되죠. 예컨대 “오늘은 햄버거 먹자, 내일 내가 떡볶이 쏠게!” 하면서요. 아니면 화장품을 사기 위해 로드샵에 들러 필요한 화장품을 계산하려고 할 때, “5,000원만 더 구매하시면 10,000원 상당의 선크림을 드려요~” 라는 점원의 말에 주변에 보이는 아무 물건을 집어 계산대에 올리게 되는 것도 마찬가지입니다. 이처럼 우리는 생활 속에서 크고 작은 설득의 상황에 놓여지게 되는데요. 직장생활 중에도 거래처, 상사, 동료, 후배와 원활한 커뮤니케이션을 위해서는 적절한 설득의 기법이 필요한데요. 설득의 기법만 조금 알고 있어도 좀 더 쉽고 똑똑하게, 나도 상대방도 기분 좋게 커뮤니케이션이 가능하답니다. 남부럽지 않게 설득의 장인이 되는 법! 알아보겠습니다.

"상호성의 법칙"
ⓒpixabay

설득의 가장 기본적인 법칙으로, 누군가 나의 결혼식에 와준 사람이 청첩장을 보내면 나도 당연히 가야한다는 의무감이 바로 ‘상호성’입니다. 설득을 ‘하는’ 사람의 입장이 되기 위해서는, 남이 무언가 해주었다고 해서 내가 해주라는 뜻이 아니라 기회가 생길 때 남에게 ‘먼저’ 도움을 베풀어야 한다는 이야기입니다. 내가 이전에 A씨를 도와준 전력이 있다면, 다음에 내가 A씨에게 부탁할 일이 생겼을 때 A씨는 쉽게 거절하지 못할 것입니다. 그렇다고 해서 어려운 부탁을 무턱대고 다 들어줄 수는 없지만 내가 쉽게 해줄 수 있는 별 거 아닌 부탁이라면, ‘특별한 도움’임을 어필하며 흔쾌히 들어주세요. 후에 내가 진짜 다른 사람의 도움이 필요할 때, 조금 쉽게 동의를 얻게 될 것입니다. 이 법칙을 제대로 숙지하고 있는 사람들은 어떤 정보를 알게 되면 그 정보로 도움 받을 수 있는 사람들을 떠올리고 직접 알려주기도 하는데, 이는 작은 시간과 관심의 투자로 자신의 영향력을 높일 수 있는 좋은 방법이기도 합니다.

"호감의 법칙"
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호감의 법칙은 참 당연하면서도 중요한 설득의 방법입니다. 누구나 자신이 좋게 본, 호감이 있는 상대방에게는 호의적이기 마련입니다. 이는 외모든 성격이든 유효합니다. 이와 관련된 다양한 연구도 있습니다. 예컨대 같은 사람이 허름한 옷, 정돈되지 않은 머리스타일을 하고 상대방에게 도움을 청했을 때 돌아오는 반응과 깔끔하게 차려 입고 지적인 분위기의 스타일링을 하고 도움을 청했을 때 돌아오는 반응은 상반되었습니다. 사람은 본능적으로 상대방에 대한 나의 평가로 내 행동을 결정합니다. 생각해보세요. 항상 웃는 얼굴에 친절한 말투로 대답하는 김대리와 늘 화가 나 있는 표정에 날카로운 말투로 대답하는 유대리가 동시에 부탁을 한다면 누구의 말을 들어주실 건가요?

이 호감의 법칙은 반대의 경우에도 적용됩니다. 바로 ‘나에게 호감을 가진 사람’의 부탁인데요. 평소 나에게 대내외적으로 호감을 표시하고 칭찬하는 사람이라면 나에 대한 그 마음을 지키고 싶어서 상대방의 부탁을 들어주게 됩니다. 혹시 상대방이 나를 싫어하고 욕하더라도 칭찬으로 되받아치면 그 상대방은 꽤 민망한 감정을 가지게 될 것입니다. 결국, 나의 회사생활에 중요한 영향력이 있는 사람에게는 늘 호감 있는 모습으로 비춰지는 것이 좋겠죠?

"사회적 증거의 법칙"
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우리는 무언가를 선택할 때 주변의 이야기를 들어보곤 합니다. 얼마나 많은 사람들이 나와 같은 선택을 했는지, 또는 나와 유사한 사람들이 어떤 선택을 하려는지는 선택에 있어 굉장히 중요한 요소가 됩니다. 우리가 무언가를 사기 전 ‘후기’를 열심히 찾아보는 것도 마찬가지죠. ‘천만 관객’ 영화나 ‘백만 권이 팔린’ 베스트 셀러 같은 수식어들도 우리에게 무의식적으로 신뢰감을 안겨주게 됩니다. 때문에 우리가 누군가를 설득하기 위해서, 상대방 이전에 같은 상황에 있던 다수의 타인들이 어떤 선택을 했는지 전달하여 설득의 효과를 높일 수 있습니다.

"권위의 법칙"
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다수의 선택만큼 중요한 것은 ‘권위자’의 선택입니다. 별로 설득력 없는 이야기 같더라도 유명인이나 해당 분야 권위자의 이름이 걸리는 순간 그 자체로 설득력이 생기는 신기한 일이 벌어집니다. 우리가 기획서나 제안서를 작성할 때도 유명인의 말이나, 유명인이 제시한 법칙을 인용하여 설득력과 공신력을 높이려고 하는 것도 마찬가지입니다. 참고로 이 설득의 여섯 가지 법칙은 애리조나 주립대 심리학과 석좌교수 ‘로버트 치알디니’의 저서 [설득의 심리학]에 나와 있는 내용이랍니다. 알기 전보다 조금 더 믿을 만 하신가요? 누군가를 설득 해야할 때, 상대방도 잘 알만한 유명인, 권위자의 이야기를 한번 던져보세요! 조금 더 유연하게 받아들일 수도 있습니다.

"일관성의 법칙"
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‘일관성의 법칙’은 상대방의 말에 ‘책임감’을 실어주는 법칙입니다. 1998년 미국의 한 유명 레스토랑은 30%에 달하는 예약 파기율을 10%로 줄이는 모습을 보여주었는데요. 예약 담당자가 사무적인 말투를 버리고 “예약을 취소하실 때에는 전화를 주실 거죠?”라고 부탁을 한 것이 효과를 나타낸 것입니다. 이 부탁에 “예”라고 대답한 손님들은 자신의 말에 일관성을 가져야한다는 의무감에 예약 취소 시에 꼭 전화를 하게 된 것이랍니다. 보통 사람들은 어떤 입장을 취하고 나면 그것과 일관된 특성을 유지하려합니다. 입장을 ‘번복’하는 것에 대해서 부정적인 생각이 은연 중에 깔려있기 때문입니다. 때문에 “나중에 도움 한 번 주세요”라는 말에 “그래요~”라는 답을 했던 사람들은 나중에 정말 도움을 주게 되는 것이죠. 이 일관성의 법칙의 효과를 누리기 위해서는 설득의 상황이 오기 전까지 꾸준히 사소한 부탁을 통해 ‘Yes’를 얻어내는 것이 중요합니다.

설득의 법칙은 꼭 하나의 법칙만 적용되는 것이 아니라, 상황에 따라 두 세 개씩 중복되기도 합니다. ‘희귀성의 법칙’에서 예시로 든 ‘품절임박’이라는 메시지는 얼마 남지 않아 희귀하면서도 동시에 수많은 사람들의 선택을 받은 ‘사회적 증거’로도 볼 수 있으니까요. 생각보다 설득의 법칙은 당연하고 쉬운 것 같은 느낌인데요. 이 여섯 가지 법칙을 잘 활용해 커뮤니케이션한다면 어렵지 않게 설득을 받아내는 능력을 가지게 될 것입니다.

협상의 대가로 불리는 美 대통령 도널드 트럼프는 뛰어난 협상과 설득의 기술로 현재의 자리와 권위를 얻게 되었습니다. 사람의 마음을 유연하게 움직이는 ‘설득’의 힘! “설득의 법칙에 대해 모른다면, 후회하실 걸요?”

콘텐츠 크리에이터 - 이정은